IE-Efficiency Catalogue

Faire face aux situations difficiles de l’accueil

Description
Identifier les risques et situations difficiles dans la fonction d’accueil
  • Reconnaître les signes annonçant l’évolution vers une situation conflictuelle
  • La notion de relation et ses risques
  • Qu’est-ce qu’un conflit ?
Les techniques de communication à adopter dans une situation d’accueil difficile
  • La communication verbale et non-verbale
  • La communication non violente
  • Avoir une communication préventive
  • Développer son empathie, son écoute, bien choisir son vocabulaire et reformuler
  • Développer son assertivité
Savoir évaluer les risques
  • Les différents types de situations conflictuelles
  • Colère, agressivité ou violence ?
  • Les signes avant-coureurs de violence
  • Mesurer les chances de résolution
Amener la situation vers une résolution
  • Les principes du traitement de conflit
  • Les différentes stratégies
  • Identifier les préalables à l’accord
  • Désamorcer l’agressivité
  • Repérer le besoin insatisfait
  • Faire preuve d’assertivité
  • Les 4 C du comportement gagnant
  • La sortie du conflit
Gérer ses émotions et son stress pendant et après l’accueil
  • Rester calme
  • Les émotions
  • Savoir gérer ses propres émotions
  • Maîtriser son stress
Objectifs pédagogiques
Prévenir les situations délicates par une communication adaptée.
Savoir anticiper les conflits et y faire face.
Gérer son stress.
Public visé
Toute personne chargée d'une fonction d'accueil en face à face dans un lieu ouvert à tous les publics, confrontée à des situations délicates.
Pré-requis
Aucun

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