IE-Efficiency Catalogue

Accompagner son équipe dans la gestion des appels difficiles et le développement de la qualité de service

Description
Accompagner son équipe dans la gestion des appels difficiles et le développement de la qualité de service

• Débriefing des formations « Call Center » dispensées
o Accueil qualitatif, situations difficiles, retour sur expérience
• Les fondements de la satisfaction
o Comment sensibiliser ses collaborateurs à la relation client
o Identifier ce qui peut freiner le collaborateur : les craintes
• Comment amener chacun à souhaiter une relation pérenne
o Actionner les leviers de la confiance pour fiabiliser les échanges avec l'équipe
o Renforcer la culture client dans son équipe
o Adopter un discours commun et de qualité
o Valoriser l'image de l'entreprise
• Savoir accompagner ses collaborateurs dans l'adoption des bonnes attitudes
o S'approprier des outils de coaching
o Mettre en place une politique d'amélioration continue au service
• Focus sur les notions de gestion des situations difficiles
o Comprendre les étapes d'évolution des conflits en général
o Comment accompagner son équipe dans la gestion des situations difficiles (la communication, les outils ..)
Objectifs pédagogiques
Développer « l'état d'esprit client » au sein de son équipe
Mobiliser les collaborateurs autour d'une démarche qualité
Public visé
Tout Manager souhaitant améliorer la relation client
Pré-requis
Aucun prérequis

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